Stress - hausgemacht - in Vertrieb & Export

Stress - hausgemacht - in Vertrieb & Export

Jeder, der im Vertrieb arbeitet kennt wohl die Situation, wenn der Kunde eine Bestellung aufgibt mit einer völlig unrealistischen Lieferzeit.

Nun kann es natürlich sein, dass es zum Charakter des Kunden gehört, immer auf den letzten Drücker zu bestellen, dass er den rechtzeitigen Termin irrtümlicherweise verpasst hat oder auch, dass der Verkäufer/Außendienstler eine überaus wohlwollende, jedoch völlig unrealistische Lieferzeit genannt hat, um den Auftrag schließlich unter Dach und Fach zu bekommen. Da letzteres gar nicht so selten vorkommt, was ich aus meiner langjährigen Vertriebs-/Exporterfahrung bestätigen kann, möchte ich das Thema heut einmal aufgreifen.


Der Vertriebler im Innendienst steht bei solchen Aufträgen anschließend mit der Abwicklung nämlich zwischen allen Stühlen, er ist einerseits in betrieblichen Zwängen und Vorgaben gefangen, versucht jedoch auch auf der anderen Seite den Kunden zufrieden zu stellen und kämpft mitunter mit der Produktion um einen schnelleren Bearbeitungstermin, schmeißt somit deren Planung durcheinander.

 

Dadurch wird der klassische Interessenskonflikt deutlich, bei dem Aufwand für alle Parteien ungleich viel höher als bei Standardaufträgen  ist, denn es gibt dann bereits im Vorfeld viel mehr Telefonate und e-mails zur Klärung und Planung. Dies zieht sich durch den ganzen Prozess bis hin zur Logistik, die in vielen KMU ebenfalls ein Teil des Aufgabengebietes vom Vertriebsinnendienst ist. Oft genug wird dann versucht, Unmögliches doch noch möglich zu machen und die Zeit, die im Betrieb verlorenging  durch einen beschleunigten Express oder Overnight Versand wettzumachen.

Wohl dem, der jetzt einen Versand innerhalb der EU hat, hierdurch nur einen Lieferschein benötigt und somit als Risikofaktor für einen feststehenden Termin „lediglich“ Spedition/Paketdienst und/oder der Verkehr bleibt. Der Exportler hat jetzt noch ein weiteres Problem, dass er, je nach Warenart, noch umfangreiche Dokumente nach Ländervorschrift erstellen und eine Zollausfuhr machen muss und er außerdem viel weitere Strecken zum Kunden überwinden muss , der vielleicht sogar am anderen Ende der Welt sitzt. Dazu noch hat er den Unberechenbarkeitsfaktor Zoll im Empfangsland dazwischen, bei dem sich nicht  zu 100 % vorhersagen lässt, wie lange die Abwicklung dauert und wann der Kunde seine Ware endlich zugestellt bekommt.

 

Eine Tatsache, die der Kunde oft nicht akzeptieren will, obwohl er seinen Zoll und die Gegebenheiten vor Ort in der Regel ganz genau kennt und hinzu kommt noch, dass er für einen beschleunigten Versand häufig nicht bezahlen will, obwohl er es doch eilig hat.

Frau, die die Hände vor das Gesicht schlägt, weil es ihr zuviel wird
Stress - hausgemacht - im Vertrieb & Export

Das beschert dem Exportmitarbeiter noch zusätzlichen Stress beim Versand, denn wenn bereits in der Auftragsbestätigung eine CPT oder CIP Ankunftsklausel vereinbart wurde, selbst wenn diese anhand angenommener Daten oder Erfahrungswerten vor-kalkuliert wurde, besteht ein Restrisiko, sollten sich die  Verpackungseinheiten und damit die Volumengewichte nochmal ändern.

 

Auf der sicheren Seite, zumindest was die Kosten betrifft, ist das Unternehmen dann, wenn „ab Werk“ (EXW) vereinbart wurde und der Kunde selbst die Abholung veranlasst und den Versand organisiert. In der Praxis ist es jedoch tatsächlich oft so, dass diese Klausel bei der Auslieferung zum Stolperstein wird, weil der Kunde nun kurz vor knapp noch schnell klären möchte, ob man es auf Seiten des Versenders nicht doch schneller und günstiger erledigen kann als er selbst und er dies zusätzlich beauftragen möchte. Dazu muss er natürlich erst mit den Kosten und dem Liefertermin einverstanden sein und sein ok geben, da dies eine Zusatzvereinbarung zur Auftragsbestätigung darstellt, weswegen dann „urgent“ einige Angebote eingeholt und dem Kunden unterbreitet werden müssen. 

Sind diese Angebote für den Kunden nicht ansprechend genug wird dann – je nach Mentalität des Kunden – noch einige Zeit über die Daten diskutiert, nicht beachtend dass wertvolle Zeit verstreicht.

Fazit: Vertriebs- und Exportmitarbeiter sind flexibel genug, um mit solchen Aufträgen zurecht zu kommen, solange sie nicht überhand nehmen, sie sollten also nicht zur Regel werden, sondern die Ausnahme bleiben. Denn solche beschleunigten Aufträge sind Hauruck-Aktionen, die den planbaren und regulären Ablauf stören, zusätzlich immensen Druck und Stress erzeugen und die Mitarbeiter völlig unnötig verschleißen, weil es hausgemachter Stress ist und sie ständig improvisieren müssen.

 

Lösung: Organisation und Kommunikation überprüfen. Die Lieferzeiten sollten regelmäßig an der Stelle/Abteilung überprüft werden, die dafür verantwortlich ist und zeitnah an die entsprechenden Abteilungen und Mitarbeiter kommuniziert werden,  um immer up-to-date zu sein. Und wenn klar ist, dass ein gewünschter Liefertermin nicht realisierbar ist, ist es auch besser, dem Kunden das bereits im Vorfeld mitzuteilen und nicht auf Zeit zu spielen und ihm dies häppchenweise beizubringen. Wenn der Kunde von vornherein weiß, wann er zuverlässig mit der Ware rechnen kann, kann er unter Umständen seine Planung daraufhin abändern, was am Ende weniger Ärger bedeutet, als wenn er im Laufe des Produktionsprozesses immer wieder mit unangenehmen Nachrichten konfrontiert wird und seine eigene Planung mehrmals anpassen  muss. Ein Weiterreichen von Verantwortlichkeiten nach der Devise, den letzten beißen die Hunde, also der der versendet ist Schuld an der Verspätung ist natürlich nicht zielführend und schlägt sich in der Außenwirkung des Unternehmens aus Kundensicht nicht nur auf einen Mitarbeiter nieder, sondern auf das ganze Unternehmen und nicht zuletzt zeigt sich auch in dieser Thematik, inwiefern das Team funktioniert oder eben nicht  → dann sollte man darüber nachdenken, teambildende Maßnahmen einzusetzen.

 

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